随着“消费新时代”来临,服务同质化是摆在各家银行面前的重要课题。在民生银行北京分行看来,同质化时代破局关键,是客户体验的品牌化,与品牌承诺的体验化,而如何更好地保护消费者权益则是检验金融业服务水平的试金石。
对于民生银行北京分行来说,服务的根本是让客户感受到“愉悦和安全”。要有愉悦的消费体验,就要在以厅堂为阵地的“前端”改善服务环境和质量;要有安全的消费体验,则必须在“后端”搭建高效的消费者权益保护平台,构建和谐金融关系。而“前端 后端”的模式,也让民生银行北京分行服务体系更加完善。
前端:
厅堂环境精益改造 服务理念智能升级
近年来,民生银行北京分行以优化客户体验、提升服务水平为核心,全面启动“厅堂精益改造工程”,对辖内综合性网点、便利型网点、离行式自助设备网点等多种业态厅堂网点实施精细化管理,从硬件上打造厅堂自助化、智能化的生态,努力创建“星级网点”,持续推动整体服务水平和综合竞争力的不断提升。
据悉,网点改造工程启动前,该行对所有网点的服务质量、效率、环境和客户满意度进行全面摸底,提出通过“整理”、“整顿”、“清扫”、“清洁”、“素养”、“安全”的“6S”管理模式提升整体厅堂的标准化和规范性,确保客户走进民生银行的网点,无论是一家综合性网点,还是一家便利型网点,都能感受到相同的服务体验。
去年下半年开始,该行启动“客户化2.0”模式,持续推动服务理念的变革与升级,从而实现客户体验及运营效能的最优化。一是调整厅堂物理布局,使得客户行动路线更加合理;二是服务经理明确ABC三角站位,分区管理无死角,带动厅堂全岗位联动机制,岗位间转介更加顺畅;三是服务理念再升级,在服务“标准化、专业化”的基础上,提出“有温度”的服务,打破银行与客户的营销关系,让厅堂充满“人情味”;四是创新厅堂功能,开办“厅堂微沙龙”,将客户业务办理的等候时间变得充满乐趣和价值。
记者了解后发现,作为“客户化2.0”导入较早的金融街支行,通过3个月的培训、改造与升级,到店人数越来越多,客群规模不断扩大,服务满意度持续提升。在支行基金销售金额较去年同期提升了4倍,以及保险、贵金属销售规模显著增长的背后,是越来越多的客户实现了财富增值。
民生银行北京分行消费者权益保护部相关负责人表示,北京分行全辖网点已有过半支行开始实行客户化2.0导入,随着厅堂转型的深入,网点定位已经从“交易交付型”逐渐转转变为“服务营销型”,客户将得到最为周到、高效的服务。
后端:
保护消费者权益 守好百姓“钱袋子”
今年2月底,一位坐着轮椅的老人被家属急急忙忙地推进了民生银行北京南苑支行。“我被骗了,你们一定要帮帮我!”据老人介绍,由于膝下无儿无女,自己日常生活的都是由保姆来照料。保姆多年来的护理换来了自己的信任,但没想到她骗取了自己存有90万元养老费的银行卡后,就以回家探亲为由离开了北京,自此音讯全无。
听完老人的叙述,支行服务经理马上安排老人优先办理业务。在现金柜台,得知情况的柜员心明手快,一刻不停地进行挂失补卡操作,脸上却镇静自若,和声细语安抚着老人:“奶奶您不要着急,我们一定尽全力帮您把钱追回来!”
谁知,老人的存款存在了其直销银行账户中,而手机也被保姆一并带走了,上了年纪的顾奶奶又无法自己通过网上银行进行操作。在这一紧急情况下,南苑支行工作人紧急与直销银行相关部门进行沟通,协商解决方案,在保证合规的前提下为老人开启了绿色通道。最终,在支行工作人员的积极努力和民生银行相关部门的密切配合下,90万元全数追回。
老人不无感慨地为支行送来了“金融卫士,为民解忧”的锦旗,表示:“钱存在这里,心里踏实。”
南苑支行的故事只是民生银行北京分行消费者权益保护工作的一个缩影。“面对消费者,就会面对各种意料不到的情况。我们每月会处理上百笔投诉工单,每一笔的投诉处理都需要从头至尾的全程跟踪, 与责任部门沟通确认,严把处理质量关,争取处理结果都能得到客户100%的满意。”上述民生银行北京分行消保部门有关负责人表示,“我们以感恩的心态面对客户投诉,这是客户信任我们、愿意与我们沟通的表现,也是在帮助我们找到产品和服务上的不足,促进我行管理水平提升。”
总结最近几年的变化,记者发现,民生银行北京分行在提升产品与服务的透明度、可信度和满意度方面,推出了多项实实在在的举措:一是全面提升投诉反哺产品与服务的能力,对于投诉反映出来的问题及时反馈至相关业务部门,有的放矢进行整改;二是建立投诉满意度回访机制及客户满意度常规调研机制;三是提升销售合规性、个人信息保护等重点业务的检查力度,确保客户信息与资金安全。
加强金融知识宣教 武装消费者“脑瓜子”
民生银行北京分行深知,保护消费者合法权益,第一道防线是消费者自身的风险意识。只有不断加对于金融消费者的宣传教育,提升消费者金融素养,才能确保消费者合法权益不受侵害。
在北京银监局等相关部门的方针政策指引下,民生银行北京分行开展了形式多样的金融知识普及及宣传教育活动,让消保宣传工作“内外于心、外化于形、固化于制”。民生银行北京分行相关负责人表示,该行消费者权益保护已建立起“一个平面,两支队伍,三个渠道,四条路径”的宣传教育体系,通过常态化、规范化的金融知识宣传,切实维护金融消费者合法权益。
例如,在今年“3.15消费者权益日”当天,北京分行就在辖内各网点掀起了一轮金融知识宣传的热潮。与以往不同的是,该行今年在延续“进社区、进央企、进校园、进军营”等特色服务的基础上,还在辖内全部88个网点厅堂设置了互动式“金融知识微沙龙”,与客户进行游戏互动、知识问答、现场咨询等活动,全面开展金融知识宣传活动,得到客户高度好评。客户纷纷建议,以后这样的活动要经常搞,既轻松又实用,在寓教于乐中学习了金融知识,提升了自己的风险防范意识。
除此之外,为契合新媒体时代消费者的阅读习惯,该行还通过微信公众号推送金融知识科普图文,形成“线上 线下”的多渠道宣传格局,获得客户一致好评。(徐楠 张彤星 郭孟阳)
